中国政府多年来在各地市政府设立12345政务服务人工热线,旨在维护民众权益。不过,近日有河北衡水一民众在寻求帮助时却遭到公务人员冷嘲热讽,并出言诋毁12345,该事件在网络曝光,引发热议。

据《中国青年报》11月25日报道,河北省衡水市高新区通报称,经查,11月23日上午,该区保利拉菲公馆小区一购房业主通过电话向建设局寻求帮助时,该物业科工作人员白某沟通方法简单,说话不负责任,影响恶劣。对当事人白某停职检查,区纪工委将进一步调查处理。

据报道,业主李恒因新冠疫情购房后一直未办收房手续。10月5日收房时,被物业告知须先补交2021年全年物业费后才能收房。李恒了解到,如新房未交付,业主不应承担物业费或可以少交物业费。但因不清楚具体政策,遂拨打衡水市政务便民服务热线12345。

11月22日,在经过三次拨打12345后,李恒通过接线员给的联系方式,最终将电话打到高新区建设局值班室。据李恒透露,从当日下午16时52分一直到17时31分,他共拨打22次建设局电话,均未接通。

11月23日上午,建设局一男性工作人员接听了电话。该工作人员显示答复物业问题,后对李恒指责,“你打那种电话?12345能办什么事啊??他们12345能办什么事?什么事也不办。12345能办什么事啊?只要打12345的人基本上这个人都是废了。打12345的这些人没有一个办成的,可以这么说。打那有嘛用啊?没用。”

11月25日,12345接线人员回应该事件,表示已经跟领导汇报了此事,并称将会关注到底,“毕竟是对我们这边热线的不理解和诋毁吧。”

该事件在网络上引发热议,网友再次将话题对准“老百姓办事难”,评论区不少人吐槽12345确实是办不了任何事,还有人质问“12345不作为该找哪个部门投诉?”

中央广播电视总台主办央广网就此事发声称,12345两次截然不同的回复,不仅没有推动问题的解决,反而让老百姓更加迷惑。而建设局也是一样,吐槽12345也好,讽刺求助者也罢,甚至于后来答复说不清楚接听电话的人是谁,这些都给办事群众留下刻骨铭心的记忆,相关方面理应反思。

中共党报《人民日报》11月25日评论,“若事情没曝光,群众忍气挨训,问题何时解决?坏风气会不会再蔓延?一些作风,群众深恶痛绝、反映强烈,咋不持续改进?坚持强于松懈,主动好过被动,切莫等出事了,让舆论倒逼作为。拿出行动,立改立行,让热线真热,让群众真信。”

据了解,12345政务服务便民热线(简称12345热线),指中国各地市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台,提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线旨在提高为民服务水平,创新社会治理,维护民众的合法权益。

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